Patrycja Mazur to mentorka i strateg biznesu, która pomaga przedsiębiorczym kobietom odzyskać stabilność, sprawczość i radość z prowadzenia własnej firmy. Pracuje z tymi, które czują, że kręcą się w kółko, dokładają do biznesu albo balansują na granicy wypalenia – i chcą wreszcie stanąć w swojej mocy. 👑
Jak pracuje?
Patrycja działa na trzech kluczowych płaszczyznach:
🦋 Wzorce w biznesie
Pomaga uwolnić emocje, ograniczające przekonania i historie z przeszłości, które wpływają na decyzje biznesowe. Dzięki temu klientki mogą budować firmę z poziomu siły, a nie lęku.
🦋 Audyt wydarzeń rozwojowych
Wspiera twórczynie warsztatów i eventów w projektowaniu wydarzeń, które przyciągają zarówno nowych uczestników, jak i powracających klientów.
🦋 Porządkowanie biznesu
Razem z klientką odpowiada na fundamentalne pytania: co, dla kogo i dlaczego chce robić – oraz jak to komunikować światu. Efekt? Spójny, stabilny biznes oparty na klarownej strategii i minimalnym wysiłku.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Dołącz do grupy WhatsApp i weź udział w cyklicznym networkingu, który pomoże Ci przyciągnąć klientów i znaleźć rozwiązania dla aktualnych wyzwań w biznesie.
👉🏼 Dołącz do grupy WhatsApp
Do posłuchania
Rozmowa w zapisie:
Sylwia:
Cześć, witajcie serdecznie na kolejnym spotkaniu live z cyklu Specka na Onlajnie. Dzisiaj moją gościnią jest Patrycja Mazur. Pewnie już ją znacie, bo brała udział w niejednym wydarzeniu, ale dzisiaj nie będzie o wzorcach z dzieciństwa. Dzisiaj temat trudnego klienta. Kto był w kalendarzu adwentowym, ten widział zajawkę, że ten temat pojawi się po Nowym Roku – i właśnie ten moment nadszedł. Zanim przejdziemy do konstruktywnej rozmowy z trudnym klientem: Patrycjo, powiedz kilka słów o sobie i o tym, jakie masz doświadczenia z trudnymi klientami.
Patrycja:
Cześć wszystkim. W tym, czym się zajmuję obecnie, na szczęście jest mniej hejtu – albo po prostu jestem już na tyle wrażliwa, że go nie zauważam. Ale tak jak mówiłyśmy w zajawce, mam doświadczenie z trudnym klientem z czasów, kiedy podejmowałam się trudnych prac, gdzie takie spotkania były naturalnym efektem tego, czym się zajmowałam. Z tego powstał program warsztatów, które organizuję w pierwszy wtorek miesiąca, inspirowany mapą świadomości Hawkinsa. Na każdym spotkaniu omawiamy jeden poziom świadomości i obserwujemy, jakie wyzwania mogą się pojawić w rozmowie z klientem na poziomie wstydu, winy, apatii, złości czy dumy. Warto poznać ten program, żeby wejść w skórę klienta, z którym mamy kontakt – nie tylko w biznesie, ale też w życiu i w sytuacjach niespodziewanych. Nie da się uniknąć ludzi, bo wszystko opiera się na relacjach z drugim człowiekiem. Także nasz biznes: sprzedaż, indywidualne sesje, programy. Wirtualne asystentki czy Ty, Sylwio, dopasowujecie materiał pod idealnego klienta, a on w pewnym momencie wymusza kolejne poprawki – i wtedy pojawia się trudność, jak odmówić. Dlatego warto zrozumieć perspektywę osoby, do której chcemy dotrzeć.
Sylwia:
Zanim dojdziemy do samych rozmów: kim w ogóle jest ten trudny klient? W naszej branży, przy stronach internetowych czy wirtualnej asyście, to często ten, który wymyśla, ma milion poprawek, nie dosyła materiałów, wiecznie coś mu nie pasuje albo nie chce płacić. Jak to wygląda z Twojej perspektywy – czy do tego worka możemy wrzucić jeszcze inne osoby?
Patrycja:
Powiedziałabym trochę drastyczniej: nieodpowiedzialny klient. Zwłaszcza taki, który nie płaci albo któremu trzeba przypominać o różnych kwestiach – to jest brak odpowiedzialności. A my sami bardzo rzadko bierzemy odpowiedzialność za siebie. Do tego rzadko wiemy, czego tak naprawdę chcemy, i stąd biorą się poprawki – w życiu czy w projekcie. Skoro ja nie wiem, czego chcę, a mierzę się z osobą, która nie dała mi tego, czego chcę, to jak to wszystko połączyć? Dlatego pracując z takim klientem, warto dotrzeć do niego tak, żeby rozmowa – jak w tytule tego nagrania – była konstruktywna, a nie konfliktowa.
Sylwia:
Jakich słów, takich zapalników, powinniśmy unikać, żeby rozmowa szła w konstruktywnym kierunku, a nie kończyła się wybuchem złości po stronie klienta?
Patrycja:
Jeśli chcemy trzymać ster tej rozmowy, warto przede wszystkim pamiętać o oddechu. Kiedy skupiamy się na rozmowie, nie kontrolując siebie, prowadzimy ją na autopilocie. A na autopilocie, nawet jeśli świadomie chcemy uniknąć określonych słów, w wirze emocji one i tak mogą się pojawić – a potem dziwimy się, dlaczego użyłyśmy takich słów, i obwiniamy siebie. Dlatego pierwsza rzecz to świadoma kontrola samej siebie. Kiedy mamy wpływ na siebie, dużo łatwiej kontrolować rozmowę, zarządzać nią i przewidywać reakcje rozmówcy.
Sylwia:
Często klient rzuca potokiem słów i pretensji, jest wybuchowy i ciężko wtrącić swoje trzy grosze. Jak mu kulturalnie przerwać i skierować rozmowę na właściwy tor?
Patrycja:
Kiedy próbujemy przerwać, wchodzimy w kłótnię, w wojnę. Dlatego w takiej sytuacji warto zrobić krok do tyłu, złapać oddech i postawić ścianę między sobą a rozmówcą – wyciszyć komunikaty, które do nas trafiają, i pozwolić tej osobie wybrzmieć, żeby jej ból został usłyszany. Bardzo często to nie jest tylko o nas, ale o wspólnym ładunku emocjonalnym albo o przekonaniu, które odzywa się w rozmówcy. On często reaguje nieświadomie i się nakręca. Jeśli nie będziemy reagować, a pozwolimy sobie wejść w siebie, to kiedy ta osoba już się wyrazi, możemy się do tego odnieść: „Widzę, że mówisz o tym, o tym i o tym. Widzę, że problemem w tej rozmowie jest to i to. Moje rozwiązanie jest takie. Czy się z tym zgadzasz?”. Bo jeśli będziemy przerywać i powtarzać „możesz mnie usłyszeć?”, druga osoba będzie z nami walczyć: „Nie, to ty masz mnie usłyszeć”. A to tylko zaogni sytuację.
Sylwia:
Ze strony trudnego klienta rozmowa bywa agresywna, padają obraźliwe słowa wobec nas jako wykonawczyń strony czy grafiki. Gdzie tu postawić granicę? Bo brzmi to trochę tak: wycisz się, zrób krok w tył i ściągaj na siebie wszystkie baty.
Patrycja:
Nie powiedziałam, żeby ściągać je na siebie. Mówiłam, żeby postawić granicę między mną a rozmówcą. Kiedy stawiam tę granicę, w żaden sposób nie biorę tych batów na siebie.
Sylwia:
Ale skoro nie przerywamy i klient wyrzuca z siebie, co chce, to my czujemy się stłamszone. Nasza asertywność legnie w gruzach i zgadzamy się na rzeczy, których nie chcemy robić – nierealne wymagania, bardzo często wykraczające poza umowę.
Patrycja:
Skoro takie komplikacje są w nas samych, polecam między innymi warsztaty, które organizuję w pierwszy wtorek miesiąca, zaczynając od najbliższego wtorku. Warto zbudować w sobie granicę – taki pancerz emocjonalny – ale też poczucie własnej wartości. Kiedy mam w sobie swoją wartość, nie dotyka mnie to, z czym mierzę się ze strony rozmówcy. Kiedy nie mam w sobie walki, nie zaogniam rozmowy, a wtedy mogę ją wyciszyć. Z takim pancerzem dużo łatwiej postawić ścianę, o której mówiłam.
Sylwia:
Często jednak klient mimo naszego spokoju dalej atakuje i rzuca żądaniami – chce czegoś ponadprogramowo albo wszystkiego od nowa, bo nagle ma nową wizję. Jak powiedzieć stop – grzecznie, kulturalnie, nie paląc mostów i nie tracąc klienta, który wtedy pewnie nie zapłaciłby faktury?
Patrycja:
Bardzo dużo osób działa z pozycji siły – Hawkins umieściłby to poniżej poziomu 200. To, że ja mam w sobie spokój, faktycznie nie zmienia drugiej osoby. Zmienia tylko to, że stawiam w sobie granicę i te reakcje nie dotykają mnie personalnie. Rozmówca nie stanie się taki, jakim chciałybyśmy go widzieć. Dlatego stworzyłam ten warsztat – żebyśmy mogły zrozumieć każdego rozmówcę w odniesieniu do poziomu, z którego do nas startuje. Uczę też, jak to sprawdzić, bo sama znajomość poziomów nie mówi jeszcze, z kim rozmawiam. Pokrótce: najniższy poziom świadomości to wstyd. Osoba, która ma w sobie wstyd, będzie wywoływać wstyd w innych. Rozmawiając z kimś z tej energii, warto postawić granicę i powiedzieć: „Widzę, co do mnie mówisz, widzę, jaki masz konflikt. Z pozycji mojego doświadczenia proponuję takie rozwiązanie i proszę, żebyś wziął je pod uwagę. Możemy wrócić do rozmowy za dwa, trzy dni, kiedy przemyślisz moją propozycję”.
Sylwia:
Wspomniałaś, że poziomów jest więcej. Pewnie nie zdążymy omówić wszystkich, ale które najczęściej pojawiają się u trudnych klientów?
Patrycja:
Opowiem o poziomie dumy, 175. Duma ma ukryty cel: udowodnienie swojej racji. Czyli: nie wezmę pod uwagę tego, co mówisz, bo moje jest mądrzejsze, bo ja wiem lepiej. Z takim poziomem trudno powiedzieć „moje sugestie są takie i takie”, bo spotkamy się z oporem: „Ja wiem, jakie mam wymagania, wiem, czego potrzebuje moja firma, wiem, co jest dla mnie kluczowe”. I tu pojawia się zgrzyt – moje kolejne rozwiązania będą odbijać się od ściany. Dlatego warto powiedzieć: „Widzę, co jest dla ciebie ważne. Czy to prawda, że istotne jest dla ciebie to i to i nie chcesz odpuścić tego tematu? Chcesz, żeby to znalazło się w projekcie, prawda?”. „Prawda.” „Super. Możemy to wszystko połączyć tak, jak chcesz, a jednocześnie jeszcze lepiej usprawnić ten proces, wykorzystując moją sugestię. Co o tym myślisz?”.
Sylwia:
Czyli próbujemy prowadzić konstruktywną rozmowę. Tylko w naszej branży często rozbija się to o koszty. Pomysły klienta są do zrealizowania, ale nie w zaplanowanym budżecie, a klient nie chce go zwiększyć ani dopłacić za nowe funkcjonalności. Tłumaczymy: da się to zrobić, ale z dopłatą X. A klient kategorycznie: „Nie będzie dopłaty, masz to zrobić w cenie”. Jak dojść do wspólnego punktu, nie zaogniać konfliktu i nie wchodzić na drogę prawną?
Patrycja:
Tu pomaga transparentność i jasna postawa, dzięki którym klient czuje się zaopiekowany. Skoro jestem transparentna, mówię, na jakich zasadach działam i niczego nie ukrywam, klient ma wszystko czarno na białym. A nawet jeśli będzie to podważał, możemy się do tego odnieść: „Zobacz, w pliku dałam ci kosztorys. Jak ty widzisz rozwiązanie tej sytuacji? Bo ja muszę trzymać się twardych danych”. Wtedy rozmówca też może się nad tym zastanowić.
Sylwia:
To zawsze polecam: mieć umowę i wszystko w niej zapisane, bo wtedy jest czarno na białym. Zdarza się, że szczególnie osoby, które dopiero zaczynają działać online z klientami, zapominają o umowie, a potem trudno pokazać, na co się umawiałyście. Często ustalenia zapadają przez telefon, rozmowa nie jest nagrywana – i jak potem udowodnić, że klient coś powiedział, i to wyegzekwować? To już nasza odpowiedzialność.
Patrycja:
Tak, dokładnie.
Sylwia:
A jak w ogóle podejść do rozmowy z trudnym klientem? Często się jej boimy, odwlekamy w nieskończoność, nie odbieramy telefonów, unikamy klienta, udajemy, że maile wpadły do spamu. Jak pokonać tę obawę i przygotować się, żeby rozmowa była jak najbardziej konstruktywna i żeby nie zjadły nas nerwy?
Patrycja:
Przede wszystkim spotkać się z tą obawą. Jeśli będziemy wypierać emocje i przed nimi uciekać, one nie zmaleją – będą rosnąć jak kula śniegowa. A kiedy się z nimi spotkam, mogę się do nich odnieść. Dzisiaj miałam piękną sytuację: spotkałam się z emocją niesprawiedliwości w kontekście relacji bardziej prywatnych. Kiedy ją uwolniłam, pokazała mi, że w tym konflikcie odgrywam bardzo małą rolę – jestem z nim powiązana, ale nie gram pierwszych skrzypiec. Taka świadomość, że to nie mój temat, że to nie jest o mnie, daje spokój. Kiedy jako społeczeństwo będziemy mieć świadomość, że nie każdy temat, który nas dotyka, jest o nas – a w 95% te tematy w ogóle nas nie dotyczą – wtedy pojawia się spokój.
Sylwia:
A jak oczyścić głowę i pozbyć się negatywnych emocji po trudnej rozmowie, żeby nie przenosić ich na kolejnego klienta? Często jesteśmy wzburzone, dzwoni ktoś inny i obrywa ten klient, z którym współpraca idzie super.
Patrycja:
Wspominałam na początku o oddechu. Jeśli te emocje w nas są, a mamy więcej czasu, możemy iść pobiegać albo zrobić inny wysiłek fizyczny, który rozładuje energię płynącą z emocji. Proponuję też wieczorny prysznic lub kąpiel w soli, które pomagają oczyścić się z niekorzystnej atmosfery. Moim klientom, szczególnie w programie Wzorce z dzieciństwa, proponuję codzienną wieczorną pracę z emocjami techniką, którą poznają na wcześniejszej sesji. Nawiązując do umowy – mam w niej zapis, że moi klienci codziennie wieczorem pracują z emocjami i się od nich uwalniają. Technik i narzędzi pracy z emocjami jest wiele. Warto poznać typowe narzędzia terapeutyczne czy rozwojowe. Kiedy wiem, jak radzić sobie z emocjami na co dzień, spokoju w moim życiu jest jeszcze więcej.
Sylwia:
Czyli głównym aspektem jest praca z emocjami i z głową, a nie sama technika rozmowy? Czy jest jakiś schemat – rób to, to i tamto – czy każda rozmowa wygląda inaczej i trzeba to wypracować w sobie?
Patrycja:
Wiem, że już kilka razy wspomniałam o warsztatach, ale właśnie na nich będziemy trenować tę technikę. Do jednego tematu rozmowy z trudnym klientem podchodzimy kilka razy, coraz bardziej wzmacniając technikę konstruktywnej rozmowy i wyciągając wnioski, co warto poprawić. Poza poznaniem danego poziomu świadomości warsztaty pomagają szlifować technikę rozmowy.
Sylwia:
Czyli będzie praktycznie – można się sprawdzić, przegadać, a Ty zweryfikujesz, czy to wygląda dobrze. Nie tylko teoria bez praktyki.
Patrycja:
Przede wszystkim praktycznie. Teorię, czyli opis danego poziomu, uczestniczki dostają przed warsztatem. Tak jak Ty dostałaś ten trzystronicowy PDF – warto go wydrukować i zapoznać się z nim przed spotkaniem.
Sylwia:
Podlinkujemy Wam informacje o warsztatach – może ktoś będzie chciał popracować nad tym tematem z wykorzystaniem tej mapy. Dla mnie to trochę kosmos, ale myślę, że może się przydać. Dużo dziewczyn w Przystani zwróciło ostatnio uwagę, że kiedyś nie patrzyły na aspekt mentalny i emocjonalny, skupiały się na umiejętnościach technicznych i strategicznych, a teraz widzą dużą potrzebę takiej pracy.
Patrycja:
To ważne, bo jeśli chodzi o technikę, mogę przeczytać pięć artykułów o tym, jak powinna wyglądać, ale jeśli jej nie doświadczę, te artykuły trafią do szuflady razem z pozostałymi przeczytanymi tego dnia.
Sylwia:
Czy to artykuły, czy książki – dużo czytamy i robimy dużo kursów, ale czysto teoretycznych, bez mentora, który poprowadzi, pokaże i sprawdzi. Często kupujemy, odkładamy na półkę i nie zaglądamy. Kolekcjonerki kursów i książek. Więc wartością dodaną jest to, że można przećwiczyć i że ktoś przeprowadzi przez całą drogę. To lepsza opcja niż kolejny kurs o pracy z trudnym klientem.
Patrycja:
Warto jeszcze wspomnieć, że stawiam na doświadczenie rozmowy, dlatego przygotowuję też kolejne spotkania. Technikę stosowałam już w poprzednich latach, ale w marcu startuję z nią na nowo – również raz w miesiącu. Pomaga budować technikę rozmowy na przyszłość, nie tylko w odniesieniu do wybranych poziomów świadomości, ale do każdego zagadnienia, które jest dla nas trudne. Będzie można przećwiczyć na przykład krótką autoprezentację czy rozmowę z pierwszym klientem. A głównym narzędziem jest „Uwolnij gardło, uwolnij głos” – uwalniamy z gardła emocje, które w nas siedzą. Dlatego jedno spotkanie będzie miało trzy różne wartości, w zależności od potrzeb osoby, która przyjdzie ze swoim tematem.
Sylwia:
Brzmi ciekawie, mam nadzieję, że dziewczyny się zainteresują. Na koniec – jedna rada: jak podejść do trudnego klienta, jeśli jutro czeka nas taka rozmowa?
Patrycja:
Po prostu krótko i na temat.
Sylwia:
Dzięki, Patrycjo, za dzisiaj. Mam nadzieję, że będzie jeszcze okazja porozmawiać – na ten temat albo o wzorcach z dzieciństwa. Jeśli jesteście zainteresowane, podlinkuję spotkanie warsztatowe i zostawię Wam namiar na Patrycję. Dziękuję Wam za uwagę.
Patrycja:
Warto wspomnieć, że za tydzień w czwartek będzie szansa na naszą rozmowę.
Sylwia:
Tak, będzie jeszcze rozmowa ze mną u Patrycji. Dam Wam znać na grupie i podlinkuję to spotkanie. Dzięki jeszcze raz, Patrycjo. Do zobaczenia!
Patrycja:
Do zobaczenia, cześć!
