Czujesz, że chaos w komunikacji z klientami hamuje rozwój Twojej firmy i zabiera Ci cenny czas? W naszej najnowszej rozmowie z Sylwią, wirtualną asystentką i ekspertką od procesów, udowadniamy, że sprawna obsługa klienta to nie przykry obowiązek, a potężne narzędzie do budowania przewagi na rynku. Z wywiadu dowiesz się, od czego zacząć porządki, jakich narzędzi używać i w jaki sposób sprawić, by klienci Cię pokochali. Zapraszamy do wysłuchania rozmowy, która pomoże Ci odzyskać kontrolę i przekuć chaos w swój największy atut.
Link do zapisu na bezpłatny bootcamp Sylwia Borowik https://sylwiaborowik.pl/wowboarding-bootcamp/
Do posłuchania
Rozmowa w zapisie:
Sylwia Stein:
Witajcie na kolejnym spotkaniu z cyklu Specka na Onlajnie. Dzisiaj moją gościnią jest Sylwia Borowik, która specjalizuje się w obsłudze klienta i troszeczkę wam dziś o tym opowie. Ja sprawdzę, czy nas widać i słychać, a ty, Sylwia, powiedz coś więcej o sobie.
Sylwia Borowik:
Jasne. Witam się ze wszystkimi i dziękuję, Sylwia, za możliwość rozmowy – dawno się nie widziałyśmy. Nazywam się Sylwia Borowik i od ponad roku działam jako wirtualna asystentka, ale po drodze szybko wyspecjalizowałam się w usprawnianiu procesów firmowych, szczególnie w obsłudze klienta. Ogólnie wspieram przedsiębiorcze kobiety w ogarnianiu ich biznesów online, a dokładnie zaplecza, na którym w ostatnich latach zrobił się niemały bałagan – i pomagam ten bałagan uporządkować. Od zawsze byłam człowiekiem porządku i organizacji, więc naturalnie pojawiła się u mnie specjalizacja związana z porządkowaniem i tworzeniem struktury w firmie: procesów i procedur. Teraz skupiam się szczególnie na procesie obsługi klienta i jego usprawnianiu, bo moim zdaniem to obszar biznesu, który rzadko jest priorytetem w oczach przedsiębiorczyń i przedsiębiorców. Rola obsługi klienta jest bardzo często niedoceniana, a okazuje się, że czasem może być kluczowa w rozwoju firmy. Na co dzień opracowuję ścieżkę obsługi klienta, czyli układam wszystko po kolei, żeby było jasne, co dzieje się od momentu pozyskania klienta i rozpoczęcia współpracy, przez główny proces – usługę, po którą klientka do nas przychodzi – aż po zakończenie współpracy, czyli offboarding. Jest jeszcze proces utrzymania relacji, czyli follow-up. Zajmuję się układaniem tego wszystkiego w odpowiedniej kolejności, bez pomijania elementów, i jednocześnie usprawnianiem, żeby odciążyć siebie z powtarzalnych zadań, często wykonywanych ręcznie – takich, których nie zawsze chce się nam robić, ale trzeba. A z drugiej strony, żeby odpowiednio zaopiekować klientkę, bo to potem fajnie procentuje na przyszłość. Tak w skrócie i bardzo ogólnie – mam nadzieję, że wszystko jasne.
Sylwia Stein:
Widzę, że chyba nas widać i słychać – Marysia pisze „cześć”, więc wygląda na to, że wszystko jest w porządku. Zgadzam się z tym, co powiedziałaś: proces komunikacji z klientem i obsługi klienta bardzo kuleje u wielu osób, szczególnie na początku, kiedy zaczynają biznes i nie przykładają uwagi do tego, jak obsługują klienta. Jest klient, dobra, na szybko coś mu odpiszę, wymienimy się mailami, szybka rozmowa – ale nie ma procesu po kolei, a follow-upów to już w ogóle nie ma. To, co jest po zakończeniu, w ogóle nie istnieje: klient był, zamykam temat, fakturka, do widzenia.
Sylwia Borowik:
Dokładnie.
Sylwia Stein:
Często zauważam to u kursantek – zresztą ty też jesteś jedną z kursantek, które stosunkowo niedawno kończyły Szkołę Wirtualnych Asystentek. U dziewczyn bardzo często na początku widzę problem z obsługą klienta – w ogóle nie wiedzą, jak do niej podejść.
Sylwia Borowik:
Wiesz co, po części się zgadzam, że to często występuje u początkujących, ale nie zawsze. Często osoby początkujące są bardziej ambitne i bardziej zależy im na tym, żeby fajnie zaopiekować klienta, więc może bardziej się starają – tym bardziej że klientów nie mają jeszcze tak dużo. Problem często pojawia się w momencie, gdy klientów jest coraz więcej albo przedsiębiorczyni wchodzi na etap, w którym chciałaby skalować i tworzy już nie usługi jeden na jeden, ale na przykład programy grupowe. Wtedy robi się tego bardzo dużo i powstaje wąskie gardło, chaos, taki punkt zapalny. Jeśli nie dopracujemy obsługi klienta, kiedy klientów jest mało albo pracujemy tylko jeden na jeden, to kiedy wejdziemy na wyższy etap, problem będzie się tylko nawarstwiał.
Sylwia Stein:
Albo kiedy jest za dużo klientów, to też bardzo często kuleje – zdarzają się odpowiedzi na odczepnego albo część wiadomości w ogóle zostaje bez odpowiedzi. Jakie najczęstsze błędy albo problemy zauważasz u swoich klientek w obszarze obsługi klienta? Co pojawia się najczęściej?
Sylwia Borowik:
Najczęściej brakuje świadomości, że to w ogóle jest ważne. Pojawia się nowa klientka, robimy onboarding, trzeba podpisać umowę, wysłać brief i tak dalej, i za każdym razem sobie obiecujemy: następnym razem przygotuję szablon, checklistę. A jak przychodzi co do czego, to nigdy nie ma na to czasu i zadania związane z obsługą klienta spadają na sam koniec listy to-do, bo zawsze ważniejsza jest oferta albo sama usługa dla klientki. Wiadomo, wszystko jest ważne, ale fajnie byłoby pamiętać, żeby jednak znaleźć w kalendarzu miejsce na usprawnienie pracy i zadbanie o ten obszar. Druga rzecz: jeśli ktoś już ma tę świadomość i wie, że wypadałoby to poukładać, to zazwyczaj – jak wspomniałaś – jako tako uporządkowany jest początek, czyli proces pozyskania klienta i onboarding: jest przygotowany brief, formularz kontaktowy albo kalendarz do umawiania konsultacji. Ale po nawiązaniu współpracy, kiedy wchodzimy w konkretne zadania związane z usługą, raczej o tym zapominamy, a o tym, co będzie na końcu, czy o procesie utrzymania relacji, w ogóle nie myślimy – to nawet nie przychodzi nam do głowy. Czyli początek jako tako, a im dalej w las, tym więcej drzew. A przecież rozpoczęcie współpracy, cały onboarding, jest poniekąd naszą wizytówką. To pierwszy moment, w którym realnie zaczynamy współpracować, i klientka ocenia wtedy, czy profesjonalizm i to, co jej obiecywałyśmy – że będzie zaopiekowana, dopieszczona – faktycznie tak wygląda. Czy jest spójność między tym, co klientka widzi w ofercie i jakie złote góry jej obiecujemy, a tym, co dzieje się na zapleczu. I nie chodzi o to, że robimy to świadomie, tylko po prostu zapominamy, bo wchodzimy w swoją pracę. Ty, tworząc strony, skupiasz się na tworzeniu strony. Dziewczyna, która robi identyfikację wizualną, siada w Canvie czy w programach Adobe – nie znam się na nich wszystkich – i zaczyna robić swoją robotę, a o kliencie się zapomina. A fajnie byłoby, gdyby klient poczuł się wyjątkowo, bo wtedy to procentuje: nie dość, że poprawia pierwsze wrażenie, to jeszcze zwiększa zaufanie do nas jako profesjonalistek.
Sylwia Stein:
Zgadzam się. Ja też zawsze sugeruję, żeby na każdym etapie pracy dawać klientowi znać, co się dzieje. Kiedy tworzę stronę internetową, wysyłam później podgląd wersji klikanej – klient może to śledzić i widzi zmiany. Daję też informację mailową, że dany etap jest skończony, i proszę o feedback. Wtedy czuć, że coś się dzieje, a często klient myśli: kurczę, czy ona coś robi, czy nie? I to nie dotyczy tylko twórców, bo często jest też w drugą stronę – klienci też olewają kontakt. Więc nie tylko freelancerki czy wirtualne asystentki zaniedbują kontakt z klientem i jego obsługę – klient też często zaniedbuje kontakt z nami. Usprawnienie i tam by się przydało.
Sylwia Borowik:
Tak, choć tu jest ciężko – na pewno są sposoby, żeby zmotywować klienta i zwiększyć jego zaangażowanie. Ale to bardzo ważne, o czym wspomniałaś: wszystko zależy od klienta. Są osoby, które chcą znać każdy szczegół każdego etapu, a są takie, które mówią: dobra, daję ci to, zajmij się tym, nie obchodzi mnie to, wróć, jak skończysz. Więc dużo zależy od tego, jaki biznes prowadzimy, jaką mamy usługę i jaka jest nasza grupa docelowa – i wszystko trzeba do tego dopasować.
Sylwia Stein:
Tak. Pierwszy etap kontaktu to też moment, kiedy powinniście wyczuć, w jaki sposób klient chce być obsługiwany – czy chce, żebyście mu zawracali głowę, czy woli mieć święty spokój i dostać końcowy efekt. Mogłabyś powiedzieć, jak chaos w obsłudze klienta wpływa na naszą działalność? Raczej nie pozytywnie. Jak to jest odbierane i jak ten chaos widać?
Sylwia Borowik:
Chaos w obsłudze klienta może przekładać się na wiele obszarów biznesu, szczególnie małego, kiedy klient nastawia się na indywidualną współpracę, na usługę jeden na jeden. Tracimy wtedy dwojako. Z jednej strony tracimy my, bo działając chaotycznie i spontanicznie, prowadząc każdego klienta inaczej, tracimy mnóstwo czasu i energii, które mogłybyśmy spożytkować gdzie indziej. Mam na myśli mikrodecyzje, które musimy podejmować przy każdej najmniejszej czynności: czy piszemy maila od zera, czy po raz setny odpowiadamy klientowi na to samo pytanie – bo przy kolejnych klientach najczęściej odpowiadamy na te same pytania – czy przerzucamy się mailami, żeby umówić spotkanie online. A zamiast tego mogłybyśmy poświęcić ten czas na przykład na przygotowanie do konsultacji, żeby lepiej wybadać i wypytać klienta o potrzeby i lepiej dopracować efekt współpracy. Z drugiej strony możemy bardzo stracić w oczach samej klientki. Jeśli przedstawiamy się jako profesjonalistki, ekspertki, mentorki, a po zakupie klientka widzi chaos – bo dosyłamy coś, o czym wcześniej zapomniałyśmy, odpisujemy na maile po kilku dniach albo wcale, a klientka musi się przypominać albo sama dopytywać o pewne kwestie, bo skoro jej nie powiemy, czy ma czekać, czy coś podesłać, to skąd ma wiedzieć – to może pojawić się zgrzyt w spójności między tym, co pokazujemy na zewnątrz, a tym, co dzieje się na zapleczu. Klientka może być wtedy mniej lub bardziej rozczarowana, szczególnie jeśli za usługę musiała sporo zapłacić. Ale może odwróciłabym to pytanie: jak dopracowany proces obsługi klienta może wpłynąć na rozwój naszego biznesu? Sama dobrze wiesz, że żeby dzisiaj pozyskać nowego klienta, trzeba się nieźle namachać. Nie wystarczy mówić o ofercie – trzeba to robić ciekawie: nagrać rolkę, pisać hooki, newslettery i oczywiście płacić za reklamy, bo bez tego ani rusz. A często zapominamy o dwóch kwestiach. Po pierwsze: pozyskanie nowego klienta zawsze będzie droższe niż klient powracający. Po drugie: zapominamy, że istnieje marketing szeptany, który w biznesie online wydaje się czymś nieistniejącym. A ja to widzę tak: dobrze poinformowana, zaopiekowana, dopieszczona klientka będzie tak zachwycona współpracą, że nie tylko wystawi nam pozytywną opinię, ale najprawdopodobniej wróci po inną ofertę i przyprowadzi do nas swoje koleżanki. Dopracowana obsługa klienta naprawdę może realnie wpłynąć na wyniki finansowe. Kiedy o tym mówię, w pierwszym odruchu często spotykam się z lekkim niedowierzaniem, ale jak się wytłumaczy, jak to działa – wystarczy przypomnieć sobie ostatnią usługę, z której byłyśmy na maksa zadowolone – to wiadomo, że chętnie ją polecamy i trąbimy na lewo i prawo: super, skorzystaj.
Sylwia Stein:
Zdecydowanie, poczta pantoflowa robi robotę. Jeżeli ktoś przychodzi do nas z polecenia, to już jest nasz klient na 90% i naprawdę musielibyśmy się postarać, żeby to zepsuć. Jeżeli poleca nas ktoś, komu ta osoba ufa, i zachwala pod niebiosa, a ona widzi efekt – stronę czy identyfikację wizualną, którą zrobiliśmy – i ten styl jej pasuje, to klient jest praktycznie zdecydowany. My tylko mamy to potwierdzić podczas rozmowy, przy pierwszym styku. Jeżeli tego nie zawalimy, to już jest nasz klient – do rany przyłożyć – i chętnie będzie nas polecał dalej, jeżeli nadal będzie się czuł zaopiekowany. To bardzo ważne, żeby troszczyć się o klienta nie tylko do etapu „przyszedł, mam zaliczkę, super”, a potem wszystko jedno. Powinniśmy troszczyć się o niego na każdym etapie – wtedy to procentuje, tak jak mówisz, dalszymi poleceniami, a może być też naszym wyróżnikiem na tle konkurencji. Zgadzasz się z tym?
Sylwia Borowik:
Tak, oczywiście. Jestem na rynku online nie tylko od tego roku jako wirtualna asystentka – wcześniej pracowałam w innej branży – i jak ostatnio liczyłam, to już chyba ponad 5 lat działam w onlajnach. Z perspektywy tych kilku lat widzę, że rynek usług online z jednej strony się, można powiedzieć, nasyca, ale nasyca się coraz lepszymi ofertami. Nie wiem, czy ty też masz takie wrażenie, ale ofert jest nie tylko bardzo dużo – jest bardzo dużo bardzo dobrych ofert. Klient może w nich przebierać, bo tę samą jakość usługi, produktu, kursu czy współpracy jeden na jeden dostanie w wielu miejscach. Więc będzie szukał i ostatecznie wybierze miejsce, w którym będzie najlepiej potraktowany i zaopiekowany, będzie się czuł wyjątkowo i ważnie. Moim zdaniem obsługa klienta jest dziś jednym z niewielu czynników, które mogą decydować, czy klient wybierze nas, czy konkurencję – choćby przez polecenia czy opinie, które publikujemy albo które dotarły do niego w inny sposób.
Sylwia Stein:
Relacje są dziś naprawdę ważne. Tak jak mówisz, jest dużo podobnych ofert. Oczywiście są takie skrajne cenowo, ale ludzie raczej nie patrzą na te najniższe ani najwyższe, tylko na te pośrodku, które są do siebie bardzo zbliżone. I wtedy decydującą rolę będzie odgrywało to, jak potraktujemy klienta: czy w ogóle odpiszemy na wiadomość, jak będzie wyglądała rozmowa, czy poczuje z nami flow. Jeżeli w pierwszym kontakcie będziemy tacy, jak w reklamie czy jak ktoś o nas opowiada, to może zaważyć na tym, czy klient zdecyduje się na naszą ofertę, czy pójdzie do konkurencji.
Sylwia Borowik:
Szczególnie w kobiecych biznesach. U mężczyzn wygląda to trochę inaczej – mam w domu męskiego przedsiębiorcę, więc napatrzę się i nasłucham i czasem robię wielkie oczy. Może to tylko w mojej głowie, ale w kobiecych biznesach daje się większą wagę relacjom. Jeśli poczujemy z drugą osobą flow i fajny vibe, to najbardziej nas przekonuje.
Sylwia Stein:
Choć często słyszę też od męskiego grona klientów: dobra, wybieramy ciebie, bo masz czas spotkać się z nami co tydzień na 15–20 minut, żeby obgadać status – kilka osób spotyka się na Meecie i omawia temat, a nie tylko mailowo. Więc otwarcie na nieco częstszy kontakt, niż może chcielibyśmy – bo czasem nie lubimy za bardzo gadać z ludźmi – może otworzyć nam drzwi do współpracy. Bardzo często to szansa, żeby trochę wyjść poza strefę komfortu, ale dzięki temu zyskać klienta, bo będzie zadowolony z obsługi.
Sylwia Borowik:
Ale warto robić to w zgodzie ze sobą. Ty nie masz problemu, żeby spotykać się z klientami raz w tygodniu na szybkie 15 minut, a inna osoba może mieć. To dyskusyjne i zależy od branży i usługi, ale można to zrobić też inaczej. Przychodzi mi teraz do głowy, że efektem małego zaskoczenia dla klienta może być na przykład edukacyjna, wspierająca sekwencja mailowa w trakcie procesu – jeśli jesteśmy coachem biznesowym, dietetyczką, psychologiem i tak dalej. To może być coś, czego nie ma ktoś inny, a jest wyjściem krok do klienta, żeby go zaopiekować. Pomysłów jest bardzo dużo, ale zależy to od branży.
Sylwia Stein:
Tak – dostosować to i do siebie, i do klienta. Wyważyć jego potrzeby i nasze. Skoro już prowadzimy swój biznes, to prowadźmy go tak, żeby sprawiał nam przyjemność. Nic na siłę, bo jeśli będziemy robić coś na siłę, klient to wyczuje – że to nie jesteśmy my, że to nie jest w zgodzie z nami – i to go nie przekona. Ludzie wyłapują takie niuanse i widzą, że coś jest nie tak. Często ludzie zastanawiają się, jak w ogóle zacząć porządkowanie, bo mają taki bajzel i chaos, że nie wiedzą, w co ręce włożyć. Co byś poradziła? Od czego zacząć?
Sylwia Borowik:
Ja jestem osobą, która myśli i działa chronologicznie. Wspomniałam o onboardingu, procesie współpracy, offboardingu i dalszych procesach – najlepiej skupić się na rzeczach krok po kroku, czyli najpierw na tym, z czym klient ma styczność jako pierwsze. Jeśli nie mamy dopracowanego systemu pozyskania klienta, skupiamy się na nim: na formularzu kontaktowym, kalendarzu do umawiania spotkań osadzonym na stronie internetowej czy porządnym opisie. Chodzi mi też o rzeczy techniczne, może o FAQ na stronie z ofertą, żeby klientka od samego początku wiedziała, z czym wiąże się cała współpraca i jak wygląda. Sama wiesz z tworzenia stron, że rozwiązania user-friendly i cała struktura treści są ważne – nie tylko na stronie, ale też w social mediach, jeśli ktoś ma Instagrama czy Facebooka. Musimy wdrażać takie elementy, żeby potencjalnemu klientowi jak najbardziej ułatwić dojście do nas. Jak już to zaopiekujemy, przechodzimy do kolejnego kroku, czyli rozpoczęcia współpracy – onboardingu: formalności, umów, checklist, briefów. Najlepiej tworzyć taki system na bieżąco. Jeśli teraz wysyłam maila onboardingowego, zróbmy z niego anonimizowany szablon, żeby mieć coś na kolejny raz. Wiadomo, nigdy nie zrobimy stuprocentowego kopiuj-wklej, bo każdy klient jest inny – jednemu napiszemy to, drugiemu coś innego – ale mamy bazę, której nie musimy pisać od zera, tylko ją modyfikujemy. Albo tworzymy szablony indywidualnej oferty czy wyceny: jak już robimy wycenę dla klienta, zróbmy taki full wypas, a potem dla kolejnych klientów wybieramy tylko odpowiednie części. Myślę, że najprościej zacząć od szablonów, wzorów i najprostszych pomocy, które łatwo wykorzystać w przyszłości, i kroczek po kroczku wprowadzać kolejne usprawnienia. Tak jest najłatwiej.
Sylwia Stein:
Czyli zaczynamy od tego, czego w danym momencie najbardziej potrzebujemy – czy to mail, czy na przykład wdrożenie w końcu kalendarza.
Sylwia Borowik:
Mam taki przykład z mojej aktualnej, nowej klientki. Nie wchodząc w szczegóły: ma malutki, trzyosobowy zespół współpracowników i prowadzą konsultacje z klientami, ale nie mają kalendarza do umawiania spotkań. Klienci zapisują się na konsultacje przez DM-y na Instagramie, mailowo albo telefonicznie – w trzyosobowym zespole.
Sylwia Stein:
Znam ten ból.
Sylwia Borowik:
Pierwszym usprawnieniem było więc wprowadzenie kalendarza, w którym klient może sobie wybrać termin.
Sylwia Stein:
To naprawdę dużo mniej zawracania głowy i stresu, sprawdzania kalendarza i odpisywania każdemu, czy termin jest wolny, czy nie. Ile to jest czasu i energii, kiedy jesteś w środku zadania i musisz się z niego wyłączyć, żeby odpisać klientowi. Przy jednym kliencie umówienie terminu potrafi się czasem rozciągnąć na dwa dni, a co dopiero, kiedy klientów jest więcej, a do tego masz jeszcze kilka osób w zespole. Potem jest łapanie: temu zaproponuję ten termin, ale mi nie odpisał, a inny już chciałby się na niego zapisać. To bardzo niepotrzebne.
Sylwia Borowik:
Miałam w głowie, że na rynku jest już tak dużo kalendarzy do umawiania terminów i to tak popularne narzędzie, że wydawałoby się, że mają je wszyscy. A jednak okazuje się, że to wcale nie jest takie oczywiste.
Sylwia Stein:
Bardzo często wydaje nam się to oczywiste, bo my te narzędzia widzimy, śledzimy je i wyświetlają nam się ich reklamy. Ale kiedy ktoś zaczyna biznes albo nawet już go prowadzi, ale nigdy nie wpadł na to, że przyda mu się kalendarz, to nawet nie widzi tych reklam – bombardują cię reklamy produktów, które oglądałaś już tysiąc razy, a nowości nie widzisz. Też często widzę u klientów, że brakuje kalendarza, a kiedy go wdrażamy, mówią: „Wow, Sylwia, to było mega usprawnienie”. Albo automatyzacja mailowa, albo na przykład ręczne dodawanie kursantów do kursów, które można było zautomatyzować. To usprawniło im proces i obsługę klienta, bo klient nie musiał czekać dwa dni na dostęp do kursu, zanim ktoś sprawdził, że dołączył – bo nie zawsze jest czas tam zaglądać. Dla nas to drobiazgi, które ułatwiają robotę – może się wydawać pierdoła, jeden checkbox więcej i dzieje się magia – ale na pewno to usprawnia.
Sylwia Borowik:
Często dla klientek to jest takie „wow”, bo do tej pory działały w swoim sprawdzonym, znanym systemie i było okej. Po co szukać czegoś innego, jak coś działa?
Sylwia Stein:
Dokładnie. Tak samo zautomatyzowane fakturki – klient zadowolony, bo nie musi prosić o fakturę, dostaje ją od razu. Drobne rzeczy, a mogą wywołać po stronie klienta takie „wow, wszystko mam od razu, nie muszę o nic prosić”.
Sylwia Borowik:
Powiem ci, że ostatnio miałam sytuację, że nie dostałam faktury od razu po zakupie produktu i zaczęłam się zastanawiać, czy coś poszło nie tak albo czy jakaś automatyzacja nie zadziałała – bo dawno nie miałam sytuacji, żeby ktoś wystawiał mi fakturę ręcznie, a ta przyszła po kilku dniach. Dziewczyna po prostu wysłała ją ręcznie.
Sylwia Stein:
Przyznaję się, ja lubię wysyłać fakturki ręcznie – tak mi się po prostu podoba, lubię też każdemu pisać maila ręcznie. Ale generalnie jak najbardziej polecam automatyzację tego wszystkiego, bo to naprawdę usprawnia robotę. A klient – tak jak mówisz – zastanawia się, czy dostanie fakturę, pisze maila, czeka na odpowiedź i znowu się frustruje, bo nie odpisaliśmy w ciągu godziny. Stworzył się trochę taki standard usług i czasem ręczna faktura może być odebrana jako coś, co nie zadziałało.
Sylwia Borowik:
Może to też kwestia tego, że ja w tym po prostu siedzę i jak już coś kupuję, to online. Jestem przyzwyczajona, że faktura za chwilę przychodzi, a dostęp od razu. Ale skoro prowadzimy biznes online, kierujemy ofertę do osób, które kupują online, więc one też znają ten standard.
Sylwia Stein:
Dokładnie. Więc możemy zdobyć minusa za takie drobnostki – albo plusika. Może moi klienci są przyzwyczajeni i myślą: „Wow, wysłała mi ręcznie indywidualnego maila, czuję się wyjątkowo”. Czasem tak może być, ale raczej ludzie oczekują, że wszystko będzie od razu i o nic nie muszą prosić. Widzę też, że ludzie unikają sytuacji, w których za każdym razem muszą o coś prosić czy pisać – wolą załatwić coś szybko. A jeżeli muszą czekać, pojawia się niezadowolenie: kurczę, znowu muszę na coś czekać. Wspomniałaś o kalendarzu, ja o fakturach i automatyzacjach. Jakie jeszcze narzędzia można wykorzystać, żeby usprawnić ten proces?
Sylwia Borowik:
Wspomniałaś już o automatycznej wysyłce maili – można wykorzystać MailerLite czy GetResponse. Bardzo lubię i rekomenduję też stworzenie sobie CRM-u, na przykład w narzędziu do zarządzania zadaniami. Są też różne wtyczki do skrzynek mailowych. Ja wolę Asanę, ale narzędzie warto dostosować do siebie – dużo zależy od tego, jak komunikujemy się z klientami. Jeśli komunikacja jest tylko mailowa, CRM można zrobić w skrzynce mailowej. Ale jeśli przenosimy klientów – tak jak ja do Asany, a inni do ClickUpa, Notion czy Trello – to fajnie zrobić tam taki ala-CRM, bo wtedy mamy wszystko w jednym miejscu: podpinamy checklisty i szablony maili, choć szablony maili można też podpiąć w skrzynce mailowej. Często spotykam się z problemem: próbowałam usprawnić obsługę klienta, stworzyłam szablony wiadomości, ale wrzuciłam je na Dysk Google i tam sobie leżą. A kiedy piszę do klientki, wolę zrobić to ręcznie, bo szybciej, niż szukać szablonu. Więc narzędzie do zadań jak najbardziej polecam.
Sylwia Stein:
Ja jestem akurat fanką Trello – mam tam wszystko spisane, wiem, gdzie zajrzeć, i wszystko jest ładnie posegregowane. Odradzam jeden wielki bajzel, bo kiedyś też tak miałam: coś zapisało się tu, coś tam, a potem szukaj wiatru w polu, pod jakim hasłem to zapisałaś. Tak samo pliki bez nazwy: 1, 2, 3, wersja 100, wersja 500. Jak będziemy logicznie nazywać rzeczy, to naprawdę usprawni robotę i mamy wszystko pod ręką. Klientów też można tam kierować i tam się komunikować. Wtedy nie musimy przekopywać się przez maile i szukać, w którym to było. Mamy jasno posegregowane prace dla klienta, możemy odhaczać z listy, co zrobił klient, a co my, komentarze są pod konkretnymi kartami na tablicach – to też usprawnia robotę, bo nie musimy tyle czasu grzebać w mailach.
Sylwia Borowik:
Tak, taki porządek. Tym bardziej, jak mamy kilku klientów jednocześnie – można się pogubić, który jest na którym etapie.
Sylwia Stein:
Dokładnie. Wiadomo, niektórzy robią to w arkuszach podpiętych na Dysku Google – to też jest rozwiązanie – ale myślę, że takie systemy są wygodniejsze do rozpisywania zleceń i pracy z klientami. Staram się namawiać na nie klientów. Wiadomo, nie każdy chce, bo to nowe narzędzie i nie każdy chce się go uczyć i do niego przyzwyczajać. Ale jeżeli mamy klientów nastawionych na online, którzy też prowadzą biznesy online, to myślę, że nie będzie problemu.
Sylwia Borowik:
Faktycznie różnie bywa. Miałam jedną klientkę oporną wobec Asany. Nie przekonywałam jej jakoś bardzo, ale przy każdej możliwej okazji podsuwałam: „a jakbyśmy to zrobiły w Asanie, to…”. Trwało to chyba dobre kilka miesięcy, zanim się przekonała, a teraz z niej korzysta i jest zadowolona.
Sylwia Stein:
Często przekłada się to na to, że potem one same zaczynają w ten sposób pracować ze swoimi klientami. Jak widzą, jak u nas wygląda cały proces, to widzę, że klientki wprowadzają go u siebie – jak do nich piszesz, to mają już follow-up i odpowiedź, maile nie zostają bez echa. To taka trochę edukacja mimochodem.
Sylwia Borowik:
Dopóki nie zobaczą realnego efektu i korzyści, jest ciężko, ale jak już zobaczą, to korzystają. A to naprawdę robi robotę i drobnymi usprawnieniami w biznesie możemy wysupłać sporo czasu.
Sylwia Stein:
A co sądzisz o sztucznej inteligencji – jak może pomóc w usprawnieniach? Często słyszymy, że AI cię zastąpi: będzie robić strony, grafiki, pisać teksty, wszystko. Może nie do końca obsługiwać klienta, choć chatboty też są i pomagają. Mnie chatboty częściej denerwują – wchodzę na stronę, a od razu „może w czymś pomóc?”. To jak w sklepie z ciuchami: przeglądasz rzeczy, a pani podchodzi i pyta, czy w czymś pomóc. To trochę natarczywe, nie lubię tego.
Sylwia Borowik:
Wiadomo, sztuczna inteligencja to kolejne narzędzie, które warto poznać i nauczyć się z niego korzystać. Ja też korzystam – mój ChatGPT jest moim doradcą – ale z perspektywy czasu wiem, że ChatGPT może rozleniwić, szczególnie przy tworzeniu treści, pomijając już to, że i tak to widać. Trzeba z rozwagą. Jeśli chodzi o chatboty na stronach, to podoba mi się ich użycie, kiedy masz problem i potrzebujesz skontaktować się z supportem – taki czat może poniekąd pomóc, choć też nie zawsze dobrze działa. Ale w usługach i współpracach jeden na jeden nie widzę jeszcze za bardzo obszarów, w których sztuczną inteligencję można by sensownie wykorzystać. Na stronie mam nawet przytoczone badanie z raportu – chyba z 2024 roku – z którego wynika, że w obsłudze klienta stawia się na indywidualizm i personalizację, więc w przypadku sztucznej inteligencji będzie to chyba jeszcze trochę trudne.
Sylwia Stein:
Też mam wrażenie, że niektórym brakuje kontaktu z żywym człowiekiem. Czy piszesz do kogoś na Instagramie, w mediach społecznościowych, czy na stronie – zawsze odzywa się chatbot i zastanawiam się, czy osoba, która faktycznie odpowiada za markę, w ogóle tam jest. Nie jestem do końca za tymi wszystkimi botami. Sugeruję zawsze być realną osobą, która odpowiada. Tak jak wspomniałaś, w sklepie, kiedy ktoś po raz setny pyta o polecane rozmiary albo połączenia czegoś, chatbot może się sprawdzić – ktoś pyta o rozmiary, wyświetla mu się standardowa rozmiarówka z oferty i to jest okej, bo nie musi czekać na czacie. Kiedyś na czatach i tak najczęściej nikt nie odpowiadał, więc przynajmniej dostaje odpowiedź. Ale przy markach osobistych i kontakcie jeden na jeden jestem za tym, żeby z drugą osobą kontaktował się realny człowiek, który odpowiada za markę.
Sylwia Borowik:
Mam też doświadczenie z ManyChatem, bo chciałam go przetestować na własnej skórze – i jestem na etapie wycofywania się z niego. Nie mam mega dużej społeczności i nie wiadomo jakiego odzewu, więc jestem w stanie ogarniać wiadomości ręcznie. Doszłam do wniosku, że ManyChat jest spoko przy pobieraniu freebie: wrzucam post z lead magnetem, ktoś komentuje i dostaje plik. Do tego jak najbardziej, ale chyba tylko do tego. Z tego, co wiem, w ManyChacie można stworzyć bardzo dużo automatyzacji – nawet kiedy ktoś zaobserwuje twój profil albo odpowie jakimkolwiek komentarzem, od razu dostaje wiadomość „super, dzięki”. Ale brakuje w tym człowieka. Wolę sama napisać wiadomość ręcznie i ostatnio tak robię, kiedy ktoś zaobserwuje mój profil. Dostaję z tego bardzo fajny feedback – że to super miłe – i w DM-ach zaczyna się normalna rozmowa. Bardzo to polubiłam. Więc jeśli stawiamy na indywidualizm i personalizację, bo zależy nam na relacji z klientem, to postawmy na relację z klientem, a nie ze sztuczną inteligencją.
Sylwia Stein:
Kurczę, fajnie słuchać kogoś, kto myśli podobnie jak ja. Bardzo lubię kontakt z ludźmi w wiadomościach i osobiście wolę odpisać sama – czy chociażby po zakupie produktu napisać do tej osoby indywidualnego maila. Po prostu to lubię. Gdybym faktycznie nie miała na to czasu, to bym to zautomatyzowała, ale póki co lubię ten sposób. I to jest właśnie dopasowanie do swojego stylu prowadzenia biznesu. Ania pisze: „Przepraszam za spóźnienie, czy jest możliwość obejrzenia od początku?” Tak, będzie nagranie – link, który macie, czy oglądasz na Instagramie, czy na Facebooku, będzie cały czas aktywny, więc spokojnie można później obejrzeć powtórkę. Czyli AI może trochę pomóc, a trochę wręcz rozleniwić, więc warto stosować je z umiarem. Jaką jedną kluczową radę miałabyś dla kobiet, które chcą poprawić obsługę klienta w swoim biznesie online?
Sylwia Borowik:
Na pewno robić to tak, żeby zaopiekować klientkę, ale nie zapominać przy tym o sobie – żeby nam też było z tym dobrze i żebyśmy nie przekraczały swoich granic. A jeśli chodzi o klientki, to starajmy się traktować je tak, jak same chciałybyśmy być traktowane jako klientki. To chyba ogólnie bym powiedziała. Jeśli postawimy to sobie za cel obsługi klienta, to intuicyjnie będziemy wiedziały, co musimy usprawnić, dodać i dopracować, a czego unikać. Jeśli mamy problem z odpisywaniem na maile na czas, klientka sama musi się do nas dobijać, a same tego nie lubimy i nas to triggeruje, bo czujemy, że nie powinno to tak wyglądać – to zacznijmy od tego.
Sylwia Stein:
To dobry tip, szczególnie z odpisywaniem na maile. Czasem wysyłam jakieś zapytanie i nikt mi w ogóle nie odpowiada – to już jest kosmos. Przed spotkaniem wspomniałaś, że organizujesz darmowe wydarzenie, bootcamp. Mogłabyś powiedzieć o nim więcej? Myślę, że znajdą się osoby zainteresowane, żeby dowiedzieć się więcej o obsłudze klienta i zacząć działać pod czyjąś opieką.
Sylwia Borowik:
Jasne. Organizuję bezpłatne wydarzenie WOWboarding Bootcamp. To trzydniowe wyzwanie, podczas którego będzie można opracować swój własny proces onboardingu, czyli rozpoczęcia współpracy z nową klientką. Będą to trzy dni intensywnej pracy. Uczestniczki codziennie dostaną maila z linkiem do lekcji wideo, pod którą będą konkretne zadania do wykonania – najprawdopodobniej w Notion, bo to jeszcze dopracowuję, ale lekcje mam już przygotowane. Pierwszego dnia skupimy się na strategii onboardingu, czyli na podejściu: na czym mi zależy w obsłudze klienta, jakie funkcje ma spełniać i jak chcę, żeby czuły się moje klientki. Drugiego dnia będziemy praktycznie ustawiać proces element po elemencie, krok po kroku, wybierając rzeczy pasujące do mojego biznesu, oferty i klientek – to będzie już bardzo praktyczne zadanie. Trzeciego dnia do bazy procesu dodamy elementy, które będą tworzyć efekt „wow” u naszych klientek – tu już puścimy wodze fantazji i będziemy dopasowywać je do naszej grupy docelowej. Dla chętnych i najbardziej zaangażowanych będzie opcja otrzymania ode mnie feedbacku z ewentualnymi wskazówkami. Bootcamp startuje 19 sierpnia – 19, 20 i 21 sierpnia, czyli za dwa tygodnie. Zapisać można się już dzisiaj, dostęp jest bezpłatny. Zapraszam! Chyba wszystko powiedziałam.
Sylwia Stein:
Mogłabyś wrzucić link na czacie, żeby dziewczyny go dostały? Ja też później podlinkuję go pod wideo. Będziecie tam mieć również namiary na Instagram i stronę Sylwii, więc będzie można zajrzeć. Na razie nie widzę pytań. Jeśli coś pojawi się na Facebooku albo pod naszymi zapowiedziami, to zerkniemy. Oznaczajcie Sylwię na Instagramie czy Facebooku, to wam odpowie, jak będziecie mieć pytania.
Sylwia Borowik:
Wiesz co, chyba nie mogę tutaj wrzucić linka na czacie, to ci go potem podeślę.
Sylwia Stein:
Dobra, to wrzucę go później pod nagraniem na YouTubie. Będzie można zerknąć, wejść i się zapisać. Polecam, bo widzę, że to często kuleje. A nawet jeżeli uważacie, że u was wszystko jest okej, będziecie mogły zweryfikować, czy na pewno, albo czy czegoś nie dałoby się jeszcze usprawnić – bo wydaje mi się, że zawsze jest coś, co można doszlifować.
Sylwia Borowik:
Dokładnie, zawsze można coś dodać. A z onboardingiem jest tak, że nigdy nie mamy czasu, żeby go w końcu zrobić, więc teraz nadarza się okazja. W sierpniu, zanim we wrześniu przyjdzie nawał nowych klientów, jest czas i możliwość, żeby przygotować to sobie w trzy dni.
Sylwia Stein:
Często mówi się, że wrzesień to taki drugi nowy rok, więc akurat przed wrześniem można to u siebie dopracować i potem ruszyć z kopyta. To chyba tyle na dziś. Dzięki ci, Sylwia, że chciałaś podzielić się swoim doświadczeniem i wiedzą w temacie obsługi klienta. Wam, dziewczyny, dziękuję za obejrzenie spotkania i zachęcam do obejrzenia nagrania – jak wspominałam, zostaje dla was, więc spokojnie zobaczycie powtórkę. Dziękuję bardzo, do usłyszenia!
Sylwia Borowik:
Cześć, cześć!
